Tréninky a semináře
- Komunikační dovednosti
- Prezentační dovednosti
- Základy společenského chování
- Spokojený klient
- Praktická typologie
- Řešení konfliktů
- Týmová spolupráce
- Prodejní dovednosti
- Motivace
- Vedení a řízení lidí
- Vztah nadřízený / podřízený
- Time management
- Co je služba a jak ji nabízet
- Firemní kultura
Komunikační dovednosti
Dobré komunikační schopnosti a dovednosti tvoří jednoznačně základní stavební kámen úspěchu každého člověka., zvláště pak toho, kdo pracuje ve službách. Každodenní kontakt pracovníků hotelu s klientem výrazně ovlivňuje výslednou spokojenost hosta a jeho rozhodnutí dané zařízení doporučit dále.
Cíl tréninku:
- Uvědomit si význam neverbální a verbální komunikace
- Seznámit se s možnostmi ovlivnit své komunikační schopnosti
- Prohloubit komunikační dovednosti
Obsah tréninku:
- První dojem
- Celkový vzhled
- Výraz obličeje
- Neverbální komunikace
- Vizuální signály
- Vjemové signály
- Verbální komunikace
- Hlasové signály
- Vyjadřovací schopnosti
- Obsah sdělení
- Co ovlivňuje komunikaci
- Aktuální stav mysli účastníků
- Vzájemný vztah účastníků
- Zkušenost
- Znalost tématu
- Komunikační zóny
- Aktivní naslouchání
- Ne-poslouchání
- Aktivní naslouchání
- Otázky
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Prezentační dovednosti
Umění prezentace je trochu víc než jen mluvit před lidmi. Nejde jen o pouhé předání informací, ale především o to, jak posluchače zaujmout, jak ho přesvědčit, aby poslouchal a řečené si zapamatoval.
Úspěch každého mluveného projevu stojí a padá s osobou řečníka. Ten může posluchače nadchnout a přesvědčit nebo naopak úplně otrávit. V běžném provozu je prezentací v podstatě jakýkoli rozhovor pracovníka hotelu s klientem. A proto je důležité umět prezentovat nabídku firmy tak, aby klienta zaujala.
Cíl tréninku:
- Seznámit se s pravidly úspěšné prezentace
- Vyzkoušet si prakticky své schopnosti a shlédnout dané vystoupení následně v TV
- Konzultovat svůj názor na vystoupení s názorem ostatních
Obsah tréninku:
- Druhy komunikace
- Neverbální
- Verbální
- Příprava prezentace
- Téma prezentace
- Znalost publika
- Prostor, pomůcky
- Délka prezentace
- Forma prezentace
- Osoba řečníka
- Projevy trémy
- Techniky řeči
- Vlastní prezentace - teorie
- Úvod
- Prezentace
- Závěr
- Vlastní prezentace – živé vystoupení
- Vlastní projev
- Sledování záznamu
- Hodnocení
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Základy společenského chování
Společenské chování, jakožto kombinace zdvořilosti a zdravého rozumu, zjednodušuje mezilidské vztahy a odstraňuje překážky, jaké klade ignorace či arogance.
Pracovníci hotelu potřebují znalost běžné etikety při každodenním styku s klientem, především pak pracovníci F&B a recepcí. Ti mohou i prakticky uplatnit získané znalosti při pořádání společenských akcí.
Cíl tréninku:
- Ujasnit si zásady společenského chování a jeho význam v praktickém životě
- Seznámit se s průběhem společenských akcí
- Vyzkoušet si prakticky společenskou konverzaci a možnosti stolování
Obsah tréninku:
- Obecné zásady společenského chování
- Společenská hierarchie
- Pozdrav
- Představování se
- Společenské události
- Druhy
- Oblečení
- Zásady při stolování
- Zasedací pořádek
- Konverzace
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Spokojený klient
Spokojený host je nejlepší reklamou. Nejen že se opakovaně vrátí, ale také doporučí dané zařízení svým přátelům a známým. Proto má opravdu mimořádný význam cílená snaha udělat vše proto, aby takovýchto hostů byla většina.
Cíl tréninku:
- Pochopit význam spokojeného hosta pro práci v hotelnictví
- Seznámit se i s dalšími možnostmi propagace
- Ujasnit si možnosti zjišťování spokojenosti hosta a smysl této činnosti
- Probrat způsoby péče o hosta
Obsah tréninku:
- Význam spokojenosti hosta
- Propagace hotelu
- Společenské události
- Monitoring spokojenosti hosta
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Praktická typologie
Při jakékoli komunikaci, ať osobní či profesní, je výhodou umět si představit, jak na danou záležitost nahlíží náš komunikační partner. Každý z nás totiž vychází ze svých vlastních zkušeností a dívá se na svět svýma vlastníma očima. Umění vcítit se a pochopit i ostatní nám umožní zvolit vhodné komunikační prostředky a správně si vyložit sdělení či chování druhého.
V hotelnictví tato schopnost napomáhá vstřícné a účelné komunikaci s klientem.
Cíl tréninku:
- Seznámit se se čtyřmi základními typy lidské povahy
- Pochopit rozdíly, klady a zápory jednotlivých typů
- Ujasnit si rozdílné způsoby komunikace s příslušníky jednotlivých typů
- Vyzkoušet si možné způsoby komunikace v praxi
Obsah tréninku:
- Seznámení se se čtyřmi základními typy lidské povahy
- Společenský typ
- Vůdčí typ
- Přátelský typ
- Přemýšlivý typ
- Způsob komunikace s jednotlivými typy (klienti, kolegové,..)
- Jak příslušníky daných skupin zaujmout
- Test vlastní osobnosti
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Řešení konfliktů
Konflikt může vzniknout z různých příčin a někdy dokonce i bez zjevné příčiny. Vždy jde o psychicky náročnou a stresující situaci, kterou ovlivňuje množství různých faktorů (psychický stav zúčastněných, jejich vzájemný vztah, konkrétní situace, atd…). Jelikož v hotelnictví je protihráčem klient a ten „ má vždycky pravdu“, jedná se téměř vždy o nestandardní situaci. Proto je velice důležité a především obtížné zvládnout konflikt tak, aby klient odešel spokojen a zájmy firmy nebyly poškozeny.
Pro pracovníky hotelu je proto velice důležité vyznat se v příčinách konfliktů, vznikajících často z pouhých nedorozumění. Mnohým konfliktům se dá předejít, pokud víme, jak na to.
Cíl tréninku:
- Ujasnit si příčiny konfliktů
- Dozvědět se, jak nejlépe předejít konfliktům
- Seznámit se se způsobem komunikace v průběhu konfliktu
- Vyzkoušet si možné způsoby řešení konfliktu v praxi
Obsah tréninku:
- Druhy konfliktů
- Vnitřní
- Vnější
- Jak předejít konfliktu
- Asertivita
- Charakteristické vystupování 4 základních typů
- Vysílané signály
- Způsoby reakcí na blížící se konflikt
- Postup při konfliktu
- Vystupování
- Vhodné fráze
- Řešení konfliktů (4 možnosti)
- Přizpůsobit se
- Spolupráce
- Kompromis
- Prosadit se silou
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Týmová spolupráce
Práce v týmu má své výhody, ale ne každý je schopen být kvalitní týmový hráč. Znalost rozdílů mezi jednotlivými povahovými typy nám umožní přizpůsobit komunikaci danému člověku a také přidělit mu v týmu roli, která mu náleží. Jakožto člen týmu se dokáži lépe zorientovat a díky vhodné komunikaci usnadnit vzájemnou spolupráci sobě i ostatním.
Cíl tréninku:
- Seznámit se s podstatou týmové spolupráce
- Pochopit rozdíly mezi jednotlivými členy týmu, dané jejich různou povahou
- Ujasnit si rozdílné způsoby komunikace s jednotlivými příslušníky týmu
- Pochopit nutnost potlačit osobní zájmy ve prospěch týmu
- Vyzkoušet si možné způsoby komunikace v praxi
Obsah tréninku:
- Smysl a podstata týmové spolupráce
- Budování týmu a vedení týmu
- Rozdělení pravomocí
- Delegování
- Svoboda x Zodpovědnost
- Rozdělení rolí v týmu mezi jednotlivé členy dle „praktické typologie“
- Společenský typ
- Vůdčí typ
- Přátelský typ
- Přemýšlivý typ
- Zopakování komunikace na základě rozdílů čtyř základních typů lidské povahy
- Zvládání změn v týmu prostřednictvím účelné a smysluplné komunikace
- Sladění týmu a udržení jeho rovnováhy
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Prodejní dovednosti
Umění správně nabídnout a prodat svůj produkt je dar, který není dán do vínku každému. Je pravdou, že „ obchodníci od přírody “ dokáží prodat i nos mezi očima a zákazníci jsou vděční, že se na ně dostalo. Nicméně i ti, kteří se takto obdařeni nenarodili, mohou alespoň částečně dosáhnout těchto kvalit, pokud budou respektovat určitá pravidla. Kromě dokonalé znalosti produktu je důležité umění komunikace s jednotlivými typy, znalost psychologie zákazníka a především schopnost nenásilnou formou úspěšně přesvědčit zákazníka.
Cíl tréninku:
- Seznámit se dokonale s nabízeným produktem
- Pochopit rozdíly mezi klienty, dané jejich různou povahou
- Ujasnit si rozdílné způsoby komunikace s jednotlivými klienty
- Vyzkoušet si možné způsoby komunikace v praxi
Obsah tréninku:
- Prezentace a image firmy EG a produktu
- Podstata prodeje a možnosti oslovení klientů
- Rozdělení klientů dle „praktické typologie“
- Společenský typ
- Vůdčí typ
- Přátelský typ
- Přemýšlivý typ
- Vedení rozhovoru s klientem, vycházející z rozdílů čtyř základních typů lidské povahy
- Aktivní naslouchání
- Empatie
- Budování partnerského vztahu s klientem
- Mimoslovní projev
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Motivace
Každý člověk si během svého života vytváří určitý hodnotový systém, který ovlivňuje jeho chování a prožívání. Tento systém hodnot výrazně ovlivňuje motivaci jednotlivce. Poznávání motivů lidského chování nepochybně ztěžuje to, že stejné chování několika lidí je zpravidla motivováno odlišnou kombinací motivů. Navíc některé pohnutky si člověk uvědomuje, jiné jen částečně nebo vůbec ne. Manažer jakožto nadřízený by se měl orientovat v rozdílnosti povah svých podřízených a tyto rozdíly i zohlednit ve způsobech účelné motivace svého týmu.
Cíl tréninku:
- Seznámit se s možnostmi motivace a její závislosti na potřebách firmy / jednotlivce
- Poznat motivační síly svého chování
- Porozumět motivaci druhých a vyznat se v nich
- Ujasnit si rozdílné způsoby motivace různých členů svého týmu
- Vyzkoušet si motivační rozhovor v praxi
Obsah tréninku:
- Vývojové pozice firmy
- Faktory ovlivňující motivaci a stimulaci jednotlivce
- Maslowova pyramida potřeb
- fyziologické potřeby – k nim patří žízeň, hlad, sex, spánek
- potřeba bezpečí, jistoty – jistota, stabilita, spolehlivost
- potřeba lásky, sounáležitosti – potřeba někam patřit
- potřeba uznání, úcty – potřeba dosažení úspěšného výkonu
- potřeba seberealizace – týká se touhy člověka po sebeuplatnění, naplnění
- Druhy motivace
- Rozdělení členů týmu dle „praktické typologie
- Společenský typ
- Vůdčí typ
- Přátelský typ
- Přemýšlivý typ
- Ujasnění si možností rozdílné motivace různých členů svého týmu
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Vedení a řízení lidí
Ačkoli je někdo uznávaný odborník ve svém oboru, nemusí být současně i úspěšným manažerem a vedoucím svěřeného týmu. Nejen odborné znalosti a adekvátní vzdělání, ale především schopnost vést a organizovat, mít nadhled a dokázat dělat jasná rozhodnutí, přirozená autorita a umění komunikovat s okolím, to vše tvoří osobnost úspěšného manažera.
Cíl tréninku:
- Být tím, kdo ukazuje cestu, je oporou a jde příkladem
- Seznámit se s různými styly vedení, porozumět jejich výhodám a nevýhodám
- Identifikovat své silné a slabé stránky
- Pochopit podstatu autority
- Obohatit si dosavadní znalosti typologie a umět je použít v manažerské praxi
- Pochopit princip individuálního přístupu
- Umět prosadit nepopulární rozhodnutí a přijmout za něj odpovědnost
- Oddělit profesionální a osobní roli
Obsah tréninku:
- Osobnost manažera
- Definování role manažera
- Důležité vlastnosti, schopnosti a dovednosti
- Umění komunikace v různých situacích
- Oddělení profesionální a osobní role
- Technická, organizační a osobní rovina vedení
- Důsledky neprofesionálního přístupu k vedení
- Typologie, chování a myšlení jednotlivých typů
- Styly vedení lidí
- direktivní
- liberální
- formální
- synergický
- Autorita
- Jak získat a i nadále upevňovat autoritu
- Možná rizika ztráty autority
- Rozdíl mezi motivovaností a spokojeností
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Vztah nadřízený / podřízený
Vztah nadřízený / podřízený je specifickým druhem pracovního vztahu. Pro fungování daného týmu a úspěšné plnění zadaných úkolů je nezbytné dokázat jakožto nadřízený své podřízené nejen náležitě motivovat, ale také s nimi umět komunikovat v různých situacích a v neposlední řadě je být schopen pochválit.
Cíl tréninku:
- Definovat cíle nadřízených (manažerů) a podřízených (zaměstnanců)
- Zopakovat si dosavadní znalosti typologie
- Ujasnit si rozdíly v komunikaci s:
- kolegou
- podřízeným
- nadřízeným
- Pochopit princip rozdílné komunikace a vedení rozhovoru v každém z daných vztahů
- Zlepšit a procvičit profesionální přístup při těchto rozhovorech, především v případě kritiky
Obsah tréninku:
- Typy lidí ve spojitosti s přidělenými rolemi
- Profesionální a osobní role
- Vztahy v týmu a jejich koordinace v různých situacích
- Rozdíl mezi motivovaností a spokojeností
- Vhodná komunikace s podřízenými v návaznosti na znalosti praktické typologie
- Pravidla jednání s podřízeným v různých situacích:
- delegování povinností
- kritika / pochvala
- prosazení požadavku
- nepopulární opatření
- poskytnutí zpětné vazby
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Time management
Umění účelně organizovat svůj čas je významnou součástí schopností manažera. V tomto směru je důležité dokázat delegovat povinnosti a rozložit úkoly rovnoměrně mezi své podřízené tak, aby co nejvíce odpovídaly jejich schopnostem. Předpokladem toho je mít kvalitní tým zkušených profesionálů, na které je spolehnutí.
Cíl tréninku:
- Definovat podstatu práce s časem
- Vyjasnit si rozdíl mezi důležitým úkolem a neodkladným úkolem
- Určit si priority
- Ujasnit si možnosti práce s časem
- Vytvořit si návod pro organizaci vlastního času
Obsah tréninku:
- Práce s časem
- Nastavení priorit
- Silné a slabé stránky
- Zadávání úkolů v souladu s předpoklady a schopnostmi jak vlastními, tak ostatních spolupracovníků
- Důvěra a zodpovědnost
- Delegování úkolů
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Co je služba a jak ji nabízet
Umění nabídnout, poskytnout a prodat službu je z hlediska revenue společnosti naprosto prioritní, neboť s tím stojí či padá celý hotelovo-lázeňský business. Být v tomto směru úspěšný a disponovat dostatečně kvalifikovaným a vytrénovaným personálem je jedním ze základních stavebních kamenů rozhodujícího náskoku před konkurencí.
Cíl tréninku:
- Definovat pojem služba v jeho podstatě
- Vyjasnit si rozdíl mezi službou z hlediska slušnosti a službou za úplatu
- Naučit se posloužit klientovi
- Naučit se vhodně nabízet službu
- Naučit se prodat službu
Obsah tréninku:
- Jak rozumět pojmu „služba“
- Obecná klasifikace pojmu „služba“ v hotelnictví a lázeňství
- Poskytovatel a příjemce služby
- Služba jako úkon a jako produkt
- Sloužíme, tedy uspokojujeme klienta a vyděláváme peníze
- Placená a neplacená služba, služba bližnímu
- Technika nabídky placené služby
• zpět na seznam tréninků a seminářů
Firemní kultura
Firemní kultura – její vytvoření a následné dodržování – je dnes neodmyslitelnou součástí každé úspěšné firmy. Jednotná vizuální prezentace, pravidla chování a vystupování zaměstnanců i managementu, vysoká úroveň komunikace společnosti uvnitř i vně – to vše by mělo být stanoveno jasnými a zřetelnými pravidly a každý pracovník firmy by se měl automaticky těmito pravidly řídit.
Cíl tréninku:
- Definovat pojem firemní kultura v jeho obecném i konkrétním významu
- Seznámení se základním a obecně platným obsahem firemní kultury
- Seznámení s konkrétním obsahem firemní kultury příslušné společnosti
- Osvojení hlavních zásad vystupování a komunikace
Obsah tréninku:
- Vysvětlení pojmu „firemní kultura“
- Smysl a význam dodržování firemní kultury
- Co je to „brand“ a „značka“
- Corporate identity
- Zásady vystupovíní
- Verbální vystupování
- Oblékání a úprava zevnějšku
- Zásady komunikace
- Telefonická
- Korespondenční
- osobní
• zpět na seznam tréninků a seminářů
